近日在研究美國餐飲企業(yè)O2O化時發(fā)現(xiàn)，星巴克(Starbucks)作為一家老牌的咖啡企業(yè)不僅在線下?lián)碛袠O佳的口碑，而且其積極操作互聯(lián)網(wǎng)打造品牌形象，堆集了相當(dāng)多的成功案例及經(jīng)驗。品途網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，和星巴克線上(online)高效承擔(dān)了品牌營銷、產(chǎn)物發(fā)賣及客戶關(guān)系打點三重浸染對比，國內(nèi)餐飲同業(yè)年夜多還處在O2O初級試水階段。品途網(wǎng)經(jīng)由過程對星巴克的O2O實踐進(jìn)行清算，以期給國內(nèi)餐飲O2O年夜頤魅者出格是本土餐飲企業(yè)一些有益啟迪。
一、星巴克O2O實踐過程
星巴克成立于1971年，經(jīng)由過程快速擴(kuò)張，到1992年6月其在納斯達(dá)克上市時星巴克已經(jīng)成為世界上最年夜的咖啡企業(yè)之一。星巴克在其CEO霍華德·舒爾茨的率領(lǐng)下一方面非分格外注重客戶體驗，始終致力于供給最好的咖啡及咖啡消費(fèi)情形;另一方面，星巴克也十分注重操作互聯(lián)網(wǎng)(Online)濫暌菇徐線上社區(qū)為頗整體品牌形象處事，以配合和促進(jìn)線下(Offline)門店的發(fā)賣。星巴克快速接管新事物速度較快，其互聯(lián)網(wǎng)之路年夜1998年起頭慢慢睜開。
門店普及免費(fèi)收集，吸引線下消費(fèi)者。
和傳統(tǒng)前言對比，以Facebook和Twitter為代表的社交收集和社交媒體能更高效地進(jìn)行品牌營銷推廣。品途網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，因為星巴克的鼎力正視并積極實踐，其已經(jīng)在主流社交收集及社交媒體上成立刮很是好的品牌形象;這對于星巴克把品牌形象滲入到年青用戶，為未來進(jìn)一步成長打下了精采基本。
品途網(wǎng)研究發(fā)現(xiàn)，星巴克是最早觸網(wǎng)的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)之一;早在1998年星巴克就上線了官方網(wǎng)站Starbucks.com，以便利越來越多的網(wǎng)平易近經(jīng)由過程網(wǎng)站來體味星巴克。星巴克CEO霍華德·舒爾茨昔時更年夜的一個設(shè)法是把星巴克打造成一家經(jīng)由過程收集發(fā)賣咖啡、廚房用品等產(chǎn)物的互聯(lián)網(wǎng)公司，因為機(jī)緣不成熟而最后拋卻。2000年舒爾茨卸任CEO后，星巴克的互聯(lián)網(wǎng)之路進(jìn)展相對遲緩。到2008年舒爾茨年夜頭擔(dān)任CEO時，星巴克面臨極年夜的困境，其一一個困境即是星巴克并沒有在年青的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者中成立如同線下的品牌優(yōu)勢。
為此，星巴克在2008年3月股東年夜會(也就是舒爾茨重任CEO后的第一次股東年夜會)上發(fā)布了其互動網(wǎng)上社區(qū) MyStarBucksIdea.com，以鼓舞激勵消費(fèi)者經(jīng)由過程這個網(wǎng)站給星巴克提建議。和良多企業(yè)把網(wǎng)站僅僅當(dāng)做門面分歧，星巴克切實正視網(wǎng)平易近的反饋，到 2013年3月My Starbucks Idea五周年時，星巴克共收到了15萬條定見和建議，其中有277條建議被星巴克實施。品途網(wǎng)認(rèn)為，星巴克經(jīng)由過程網(wǎng)上社區(qū)(Online)鼓舞激勵消費(fèi)者提出建議，并在線下門店(Offline)做出響應(yīng)調(diào)整，這使星巴克年夜頭回到了快速成長的軌道，也成立了其在年青消費(fèi)者心目中的品牌形象。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代積極進(jìn)行O2O試探。
2010年10月20日，星巴克正式啟動了StarbucksDigital Network(星巴克數(shù)字收集)處事，使顧客在星巴克門店內(nèi)可以經(jīng)由過程免費(fèi)的Wifi收集，免費(fèi)閱讀華爾街日報、紐約時報、今日美國、經(jīng)計揭捉?人等付費(fèi)內(nèi)容。品途網(wǎng)研究發(fā)現(xiàn)，星巴克供給免費(fèi)線上處事(Online)為線下門店(Online)吸引并留住了年夜量顧客，無論年夜收益仍是品牌角度考慮都相當(dāng)成功。
操作社交收集，高效進(jìn)行品牌推廣。
星巴克把自己定位為客戶除工作場所和家庭外的第三空間，為客戶盡可能供給便當(dāng)以增強(qiáng)客戶黏性。品途網(wǎng)匯集歷史資料發(fā)現(xiàn)，作為為客戶供給便當(dāng)?shù)囊豁椃ㄗ樱前涂嗽缭?001年和微軟合作，起頭在門店里為消費(fèi)者供給Wifi收費(fèi)收集處事。為供給更好的Wifi處事，星巴克一方面是換更好的運(yùn)營商合作，年夜 MobileStar到T-Mobile，最后在2008年選擇有籠蓋更好的AT&T的無線收集處事;另一方面，星巴克慢慢把Wifi收集改為免費(fèi)供給，而且慢慢鋪開了使用時長限制。到2010年7月，星巴克起頭在全美供給無需注冊、無時長限制的免費(fèi)Wifi。
2004年Facebook上線、2005年YouTube成立、2006年Twitter發(fā)布，社交化收集時代的到來給傳統(tǒng)企業(yè)帶來機(jī)緣的同時也使它們面臨巨年夜挑戰(zhàn)。星巴克順應(yīng)潮水，在2005年11月就注冊了YouTube賬號，并組建專門團(tuán)隊運(yùn)營其Facebook、Twitter和 YouTube賬號。憑借線下精采的品牌聲譽(yù)和線上妥帖的運(yùn)營，星巴克成為了各年夜社交收集上最受網(wǎng)平易近喜歡的餐飲品牌之一。截至到2013年4月17日，星巴克的YouTube賬號有17587位訂閱用戶，其視頻被不美旁觀次數(shù)達(dá)749萬次;星巴克的Facebook賬號共收到過3426萬“喜歡” (Like);而其Twitter賬號的粉絲數(shù)更是高達(dá)365萬人。
除了以上三個社交媒體及社交收集外，星巴克也積極操作Pinterest、Instagarm和Google 等后起社交網(wǎng)站為自己處事。截至2013年4月17日，星巴克的Pinterest有81340個粉絲，遠(yuǎn)高于其它餐飲企業(yè)(同期麥當(dāng)勞僅有2190個粉絲，肯德基僅有1644個粉絲);星巴克的Instagram賬號有118萬粉絲;而其Google 賬號也有高達(dá)153萬個粉絲。
互聯(lián)網(wǎng)的一年夜趨向是社交化，此外一年夜趨向是移動化。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代惠臨之際，星巴克也已經(jīng)做好相關(guān)籌備并取得了不少成功經(jīng)驗。2009年前，星巴克為客戶供給短信發(fā)芽附件門店的處事;按照客戶在其網(wǎng)上社區(qū)My Starbucks Idea的建議，2009年9月星巴克正式上線了第一個客戶端myStarbucks，使用戶能更快捷地發(fā)芽到四周店肆及菜單飲品信息。此后，星巴克發(fā)布了多款iOS和Android版的應(yīng)用，其中2011年11月發(fā)布的Starbucks Cup Magic APP和2012年6月發(fā)布Early BirdAPP屬于創(chuàng)意型應(yīng)用，經(jīng)由過程帶有樂趣或鼓舞激勵的體例進(jìn)行營銷，取得了很是不錯的效不美觀。
三、星巴克O2O經(jīng)驗對國內(nèi)餐飲同業(yè)的啟迪
二、星巴克O2O實踐成功經(jīng)驗總結(jié)
而在對O2O至關(guān)主要的移動支出規(guī)模，星巴克的力度和動作更年夜。2011年1月，星巴克就發(fā)布了移動支出的客戶端，在第一年邁星巴克移動生意額就跨越2600萬美元;到2013年1月，共有跨越700萬顧客使用星巴克的移動支出APP。星巴克此吐矣閩年夜動作是在2012年8月向移動支出企業(yè) Square投資2500萬美元;緊接著11月7日，Starbucks正式在其門店使用Square處事。2013年1月初，星巴克在其美國7000多家門店開售Square刷卡器，以10美元采辦激活即送10美元余額的體例來進(jìn)行促銷。品途網(wǎng)認(rèn)為，經(jīng)由過程自己的手藝開發(fā)以及和Square進(jìn)行密合適作，星巴克已經(jīng)在移動支出規(guī)模邁出了主要軌范，這將為星巴克O2O線上線下融合及進(jìn)行更高效打點供給堅實保障。
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本文標(biāo)題：<b>星巴克的O2O實踐及啟示 餐飲行業(yè)如何借鑒</b>
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