樂購網(wǎng)訊 隨著金融市場競爭的進(jìn)一步加劇，國內(nèi)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入滯緩期，如何通過新興的互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)展新業(yè)務(wù)，提高現(xiàn)有用戶的滿意度成為各大商業(yè)銀行面臨的難題。近日，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)通過QQ查找“招商銀行”，簡單的綁定之后就能用QQ辦理招商銀行信用卡業(yè)務(wù)，不論登錄電腦或手機都能化繁為簡，只需通過簡單的QQ聊天就能辦理以前繁瑣的電話服務(wù)了。這是招商銀行信用卡業(yè)務(wù)的一次轉(zhuǎn)型，也是銀行業(yè)在開拓銀行服務(wù)渠道上的一次重要轉(zhuǎn)變。這一切都為符合年輕客戶的使用習(xí)慣做出的嘗試和改變。現(xiàn)在只要打開QQ查找，進(jìn)入找企業(yè)面板中，搜索“招商銀行”就可以加“招商銀行信用卡”為好友(招商銀行信用卡QQ號是400820555)，直接在線咨詢辦理招商銀行信用卡業(yè)務(wù)。僅上線一周“招商銀行信用卡”的QQ好友就超過50萬，招商銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人贊嘆網(wǎng)友線上咨詢已成習(xí)慣。
截止2012年12月，招商銀行信用卡發(fā)放超過4200萬，位居市場前列。縱觀當(dāng)下的都市青年，越來越缺乏外出的時間，“宅”成為了主流。為了更好地服務(wù)于客戶，招商銀行升級了面向客戶的核心IT系統(tǒng)，信用卡業(yè)務(wù)與騰訊企業(yè)QQ(http://b.qq.com )合作，針對互聯(lián)網(wǎng)用戶開通了通過QQ就能進(jìn)行招商銀行信用卡業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。包括賬單查詢、信用卡申請、開卡、進(jìn)度額度查詢、商旅預(yù)訂、優(yōu)惠商戶活動查詢等等。不僅降低了銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理的壓力，同時為招商銀行現(xiàn)有提供了新的渠道服務(wù)，讓客戶對招商銀行服務(wù)更加滿意。
銀行客戶服務(wù)在探索中轉(zhuǎn)型
伴隨著用戶消費行為日益呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、個性化、碎片化、定制化等趨勢與特征，傳統(tǒng)銀行的以單向推廣促銷、簡單功能訴求、單一渠道傳播等營銷模式已日益難以為繼，一系列的因素迫使銀行亟須創(chuàng)新探索出一套新的、適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代特征的營銷體系。將原先繁瑣的電話業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，讓信用卡操作一目了然、安全可靠。
另一方面招商銀行看中企業(yè)QQ背后的客戶平臺，據(jù)統(tǒng)計，全國網(wǎng)銀用戶也只有4億多，QQ用戶已經(jīng)達(dá)到7.8億，用戶資源迅速滲透與其相吻合的通信習(xí)慣，建立更精準(zhǔn)的營銷體系。從長遠(yuǎn)看，電子化服務(wù)體系勢必降低銀行運營成本，尤其是電話客服的人工成本，進(jìn)一步精耕細(xì)作，也是招商銀行信息化建設(shè)的根本。金融機構(gòu)需要調(diào)整傳統(tǒng)的服務(wù)提供方式;需要構(gòu)建面向未來的全新客戶服務(wù)模式，以獲得參與未來市場競爭的地位和資格。
招商銀行在線客服的大棋局
互聯(lián)網(wǎng)在線客服的背后是一盤大棋局。有人力資源專家預(yù)測，今后在線客服將會以一敵百，信息化帶來的客服成本下降算是企業(yè)得到最直接的益處。此外，還有包括留住并挖掘潛在用戶，進(jìn)行活動促銷等等二次營銷的舉措，從長遠(yuǎn)看，大型客服和銷售平臺的互聯(lián)網(wǎng)即時通信化將成為趨勢，特別是在中國通脹和人力上漲越加劇烈的情況下，互聯(lián)網(wǎng)在線客服勢必將得到青睞。
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