商報(bào)記者攝于好德便利店內(nèi)
世博期間，刷手機(jī)進(jìn)世博的創(chuàng)新業(yè)務(wù)——“手機(jī)錢包”著實(shí)風(fēng)光了一把。然而，喜歡嘗鮮的上海市民丁先生卻嘗盡了這一業(yè)務(wù)的苦頭。他向商報(bào)記者抱怨道，手機(jī)錢包的使用網(wǎng)點(diǎn)正在急劇減少，十分難找。想要放棄“錢包”，卻屢屢被打了回票。
近日，丁先生在個(gè)人微博上抱怨，“中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)錢包業(yè)務(wù)欺騙消費(fèi)者。業(yè)務(wù)取消了既不發(fā)通知，也不退還余額。那些所謂的特約商戶讓消費(fèi)者跑斷了腿，其實(shí)早就沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)也連接不上系統(tǒng)。”
商報(bào)記者了解到，所謂手機(jī)錢包，就是在手機(jī)上裝上帶有支付功能的SIM卡，從而實(shí)現(xiàn)刷卡消費(fèi)的功能。世博期間，帶有手機(jī)錢包功能的“世博手機(jī)票”出售了近7萬(wàn)張。
消費(fèi)者抱怨：網(wǎng)點(diǎn)驟降
手機(jī)錢包也曾經(jīng)有過(guò)輝煌。剛剛推出之時(shí)，上海麥當(dāng)勞、星巴克、味千拉面、巴貝拉、可的便利、好德便利、喜士多店等2000個(gè)門店，以及上海地鐵11條線路的全部280多個(gè)車站都能夠使用手機(jī)錢包。業(yè)界評(píng)價(jià)，“手機(jī)錢包正在成為市民小額消費(fèi)支付的新時(shí)尚。”
正是“新時(shí)尚”幾個(gè)字吸引住了丁先生。他告訴商報(bào)記者，“我是一個(gè)喜歡新玩藝的人。于是，在2010年我辦了手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，并充了200元。剛開(kāi)始，一些便利店還能用用，可是現(xiàn)在附近幾乎找不到使用網(wǎng)點(diǎn)了。”
商報(bào)記者在上海移動(dòng)官方網(wǎng)站看到，自從2011年以來(lái)，上海移動(dòng)不斷發(fā)出“網(wǎng)點(diǎn)停止使用手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的公告”，麗嬰房、全家便利、星巴克、麥當(dāng)勞、屈臣氏等商家相繼停止使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
丁先生說(shuō)：“我的手機(jī)錢包里面還有150元沒(méi)有用掉呢。我打電話到上海移動(dòng)客服熱線，對(duì)方讓我去易初蓮花和巴貝拉使用，可是我去了幾次，一會(huì)兒說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不行，一會(huì)兒說(shuō)機(jī)器壞了，反正一次都沒(méi)有消費(fèi)成功。”
“地鐵里面是能使用的。”他說(shuō)。“不過(guò)，用手機(jī)錢包乘地鐵不能享受上海公交地鐵換乘的優(yōu)惠。更何況，我上下班也不乘坐地鐵的。所以我提出退款。”
記者體驗(yàn)：三家網(wǎng)點(diǎn)僅存一家
為了了解詳情，商報(bào)記者決定親身體驗(yàn)一下“手機(jī)錢包”業(yè)務(wù)。
上海移動(dòng)客服人員告訴記者，手機(jī)錢包已經(jīng)停止發(fā)展新用戶。不過(guò)，對(duì)于老用戶可以提供服務(wù)。除了乘坐地鐵外，大約還有1000家商戶處可以消費(fèi)。“但是否能夠正常刷卡，要以商家實(shí)際情況為準(zhǔn)。”客服補(bǔ)充道。
根據(jù)短信提示，商報(bào)記者找到了上海移動(dòng)推薦的三家手機(jī)錢包商戶，可是令人遺憾的是，一家好德便利數(shù)月前就關(guān)門了，一家星巴克稱過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)“手機(jī)錢包”的機(jī)器，可是早就沒(méi)有了。只有襄陽(yáng)南路一家好德便利的確可以使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但也頗費(fèi)了一番周折。
這家好德便利的店長(zhǎng)一聽(tīng)說(shuō)記者要用“手機(jī)錢包”，神情立即興奮了起來(lái)。因?yàn)椤皬难b上機(jī)器到現(xiàn)在，這是第一位客人。”然后，店長(zhǎng)拿出了布滿灰塵的刷卡機(jī)，試了又試。一會(huì)兒網(wǎng)絡(luò)中斷了，一會(huì)兒按鍵撳錯(cuò)了，在十幾分鐘之后終于完成了刷卡。這位女店長(zhǎng)告訴記者，“因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有用過(guò)，所以技術(shù)不熟練。”
用戶退款遭拒
丁先生告訴商報(bào)記者，在這種情況下他產(chǎn)生了退出的想法。“我想把余款轉(zhuǎn)出來(lái)，可是等了又等，沒(méi)有等到移動(dòng)公司的說(shuō)法。”
手機(jī)錢包能辦理退款嗎？上海移動(dòng)客服代表明確告訴記者，“手機(jī)錢包的余額只能進(jìn)行消費(fèi)，不能退還，也不能另作他用。”
著名科技行業(yè)律師劉春泉接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，中國(guó)移動(dòng)積極開(kāi)展商業(yè)創(chuàng)新的意識(shí)值得肯定。商業(yè)創(chuàng)新失敗是正常的，但是企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起商業(yè)創(chuàng)新的后果。
劉春泉認(rèn)為，“從商業(yè)創(chuàng)新的角度上來(lái)說(shuō)。手機(jī)錢包的問(wèn)題可能出在用戶體驗(yàn)上。用戶要使用手機(jī)錢包，必須要到營(yíng)業(yè)廳去換sim卡，這就太麻煩了。”商業(yè)創(chuàng)新是一件挺不容易的事情，“市場(chǎng)是否能夠接受有多方面的因素——價(jià)格、營(yíng)銷、技術(shù)……。很多企業(yè)在剛剛開(kāi)始創(chuàng)新的時(shí)候，充滿了激情，一段時(shí)間過(guò)去以后，就停止投入，項(xiàng)目因此變成了虎頭蛇尾。”
“商業(yè)創(chuàng)新的失敗案例通常都是因?yàn)闆](méi)有能夠規(guī)模化。一項(xiàng)業(yè)務(wù)用的人少，對(duì)于合作商戶的吸引力就不夠，合同期滿就會(huì)不斷有人退出。這樣的案例舉不勝舉。”
不過(guò)，劉春泉認(rèn)為，上海移動(dòng)應(yīng)該主動(dòng)積極地為丁先生等“手機(jī)錢包”客戶辦理退款。“從誠(chéng)信的角度來(lái)看，上海移動(dòng)可以做得更好。企業(yè)應(yīng)該珍惜來(lái)之不易的商業(yè)信譽(yù)。對(duì)于用戶造成的麻煩，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是被動(dòng)地等待。”
上海普若律師事務(wù)所吳秋發(fā)律師也持有相同的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，上海移動(dòng)就手機(jī)錢包業(yè)務(wù)與客戶之間建立了合同關(guān)系，按照合同法第六十條規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。故上海移動(dòng)應(yīng)該履行自己的義務(wù)，按照約定提供相應(yīng)的服務(wù)義務(wù)。從上海移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的縮減的情況來(lái)看，可以認(rèn)為上海移動(dòng)的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。“違約責(zé)任如何承擔(dān)，需要根據(jù)合同成立時(shí)的約定確定。如無(wú)約定，則根據(jù)對(duì)方損失情況進(jìn)行賠償。”
背景介紹：上海移動(dòng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)介紹
上海移動(dòng)官方網(wǎng)站稱，手機(jī)支付相關(guān)業(yè)務(wù)包括手機(jī)支付(遠(yuǎn)程支付)和手機(jī)錢包(現(xiàn)場(chǎng)支付)兩類。
手機(jī)支付指用戶可通過(guò)短信、電腦上網(wǎng)、營(yíng)業(yè)廳等方式開(kāi)通以手機(jī)號(hào)為唯一標(biāo)識(shí)的“手機(jī)支付帳戶”，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程支付的業(yè)務(wù)。手機(jī)錢包指基于無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)的小額電子支付業(yè)務(wù)。上海移動(dòng)客服稱，手機(jī)錢包業(yè)務(wù)已經(jīng)停止發(fā)展新用戶。
相關(guān)鏈接：手機(jī)支付技術(shù)更新?lián)Q代快
上海移動(dòng)綜合部相關(guān)人士告訴商報(bào)記者，“手機(jī)錢包停止發(fā)展的主要原因是2.4G的制式不用了。今后將改換新的通信標(biāo)準(zhǔn)。”
商報(bào)記者了解到，手機(jī)支付各類技術(shù)和合作層出不窮，一直處于更新?lián)Q代之中。
上海聯(lián)通也曾經(jīng)聯(lián)手上海公共交通卡股份有限公司、上海復(fù)旦微電子股份有限公司合作開(kāi)發(fā)“刷卡手機(jī)”。這種刷卡手機(jī)內(nèi)置公交一卡通的芯片，可以在上海所有公交一卡通刷卡機(jī)上使用，并能通過(guò)手機(jī)為交通卡充值。這類手機(jī)目前也停止推廣。
手機(jī)支付還存在標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)。
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本文標(biāo)題：手機(jī)錢包網(wǎng)點(diǎn)驟降：用戶退款卻遭拒
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