3月8日，在全國人大的記者會上，商務(wù)部部長陳德銘自曝網(wǎng)購囧事：自己曾在圣誕節(jié)前下單為三歲的小孫女買一塊黑板作為新年禮物，結(jié)果一直到1月5日貨還沒送到。盡管陳德銘隨后補充說，主要原因在于某投遞公司“不送政府部門”，但一個顯而易見的事實是，中國的電商物流在迅速發(fā)展的同時，也存在許多隱患，總體仍然有所欠缺。
物流服務(wù)不均衡成電商最大掣肘
近年來，中國的電子商務(wù)市場一直處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。有數(shù)據(jù)顯示，2012年其交易額達到8.1萬億元，同比增長高達27.9%，網(wǎng)絡(luò)購物市場同比增長66.2%，交易額為1.3萬億元。
不過，規(guī)模驚人的電商市場發(fā)展并不均衡，中國電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青表示，從目前電商發(fā)展格局來看，一二線城市作為傳統(tǒng)市場，競爭已經(jīng)十分激烈;而三四線城市目前尚處于未開發(fā)狀態(tài)，而且市場潛力巨大。至于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，依然是一片空白。對于電子商務(wù)而言，物流服務(wù)既是發(fā)動機，也是絆腳石，物流直接關(guān)系著電商的服務(wù)范圍及潛在市場范圍。我國網(wǎng)購人群主要分布在一、二線城市，一方面是地區(qū)消費水平的相對集中，另一方面則是因為目前各電商受限物流網(wǎng)絡(luò)的配送能力所致，從客觀方面看，阻礙電商在中小型城市及農(nóng)村市場攻城略地的主要原因就在于物流問題，“不僅快遞的鋪設(shè)尚未覆蓋全面，同是一個快遞公司能到的地區(qū)，中小型城市的郵費也要比一線城市貴至少一倍�！� 此外，產(chǎn)品質(zhì)量與實際不符、物流效率低、服務(wù)不到位三大方面問題的頻發(fā)使消費者對于電商信任度持續(xù)降低。由此衍生的一系列問題也導(dǎo)致網(wǎng)購成為銷售服務(wù)投訴的最熱點領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。
“送貨、安裝、售后“家電網(wǎng)購面臨三座大山
始終無法深入三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的物流服務(wù)已經(jīng)成為電商發(fā)展的一大桎梏，具體到家電網(wǎng)購，更是雪上加霜。由于冰箱、空調(diào)、洗衣機等大家電本身體積大、對安裝服務(wù)的要求較高，因此偏遠地區(qū)送不到、送貨時間太慢、送貨不上樓、送到不安裝、送裝不同步、售后無服務(wù)等情況時有發(fā)生，成為制約消費者消費欲望的最大障礙�！八筒坏健⑺拓浡⑺脱b不同步“也被業(yè)內(nèi)人士戲稱為家電網(wǎng)購發(fā)體驗的“三座大山”。
跑贏最后一公理 海爾商城真心不錯
一次完美的網(wǎng)購體驗，物流配送是其中相當(dāng)重要的評分內(nèi)容。然而對于絕大多數(shù)電商來說，在網(wǎng)購中最后也是最貼近消費者的一公里，卻正是最無法掌控的部分。因為目前多數(shù)電商都采用第三方物流的方式，中小型物流企業(yè)，小、散、亂的行業(yè)特征難以滿足高速發(fā)展的電商行業(yè)對于物流配送服務(wù)大規(guī)模、專業(yè)化的要求。
作為海爾集團唯一官方網(wǎng)上專賣店的海爾商城，其物流和售后服務(wù)或許對行業(yè)有一些啟示意義。去年電商雙十一大戰(zhàn)，當(dāng)其他商家還在梳理網(wǎng)絡(luò)訂單的時候，海爾商城已經(jīng)將產(chǎn)品和服務(wù)送到了用戶家中。其中最快的一筆，下單僅15分鐘便送達家中。15個小時，黑龍江、新疆、西藏、海南、四川、云南等全國各地的5000多個訂單都已完成配送安裝。最終，海爾天貓旗艦店銷量接近一億元，成功把雙十一家電行業(yè)的冠軍收入囊中。
海爾商城的負責(zé)人表示，海爾商城不僅能做到速度第一，而且提供送裝一體一站式服務(wù)，突破了家電配送區(qū)域局限性，讓更多的消費者可以享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便捷。其關(guān)鍵因素在于背后的日日順物流。日日順物流是國內(nèi)唯一一個真正做到“銷售到村，送貨到門，服務(wù)到戶”的大件物流平臺，被業(yè)內(nèi)人士認為是電商物流發(fā)展的“樣板”，
(海爾服務(wù)人員冒雪送貨上門服務(wù)到家)
事實上，日日順的物流水平達到今天的高度并不是一蹴而就。早在90年代，日日順物流就未雨綢繆，開始整體“三度”網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和耕耘，即“深度、廣度、速度”，花費巨資在全國建立了7600多家縣級專賣店，26000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，19萬個村級聯(lián)絡(luò)站，并在2800多個縣建立了物流配送站，布局了17000多家服務(wù)商。最終對三四級市場也實現(xiàn)了如同一二級市場一樣的無縫覆蓋，真正做到了“銷售到村，送貨到門，服務(wù)到戶”。
(日日順物流車輛)
憑借這一深度布局，日日順目前已經(jīng)實現(xiàn)在1500多個區(qū)縣實現(xiàn)24小時內(nèi)限時達，在460個區(qū)縣實現(xiàn)48小時內(nèi)送達，真正實現(xiàn)用戶在網(wǎng)上點擊下單后即可快速享受到一站式家電解決方案。業(yè)界認為，海爾商城近來動作頻頻，在電商領(lǐng)域不斷攻城略地，先是和天貓聯(lián)手試水C2B模式，又把家電定制擴展到京東商城，其最主要的憑仗就是日益完善的日日順物流體系，從某種角度上說，日日順物流將極大地推動家電乃至整個電商行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。
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本文標(biāo)題：商務(wù)部長談網(wǎng)購 物流快遞服務(wù)需改進
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