8月31日凌晨，庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)副總裁彭亮還在位于北京石景山的總部緊急加班——公司剛剛經(jīng)歷了史上最大規(guī)模的集中投訴事故，投訴主要集中在供貨延遲，而售后服務(wù)體系又難以應(yīng)付消費(fèi)者的集中投訴——憤怒的消費(fèi)者迅速轉(zhuǎn)向微博，把情緒向庫(kù)巴網(wǎng)傾瀉。
當(dāng)記者見(jiàn)到彭亮?xí)r，他還強(qiáng)打著精神不停處理員工反饋上來(lái)的“事故”，他無(wú)奈地表示：“這次事故首先是我們的責(zé)任，但客觀地說(shuō)，這也是我們作為垂直電商在轉(zhuǎn)型和升級(jí)過(guò)程中不可避免的學(xué)費(fèi)，是繞不過(guò)去的一個(gè)坎兒。”
庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成立于2006年，以平板電視的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售起家，2012年被國(guó)美電器全資收購(gòu)。其間，庫(kù)巴不斷“被迫”從平板電視領(lǐng)域逐步增加3C類(lèi)小家電，至2012年加速布局百貨類(lèi)商品。對(duì)庫(kù)巴網(wǎng)早期的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，“我們一開(kāi)始還是有點(diǎn)理想做垂直電商的，但別說(shuō)整個(gè)大家電的零售毛利都很低，家電廠家自己的日子也一天比一天難，增加百貨，向綜合類(lèi)百貨轉(zhuǎn)型都是產(chǎn)業(yè)環(huán)境大背景下的必然選擇。”彭亮稱(chēng)。
對(duì)庫(kù)巴來(lái)說(shuō)，這種轉(zhuǎn)型升級(jí)意味著兩大挑戰(zhàn)：
首先是ERP系統(tǒng)的升級(jí)。庫(kù)巴此前的系統(tǒng)是自主研發(fā)的，在庫(kù)巴創(chuàng)業(yè)早期尚可順利運(yùn)行，但隨著業(yè)務(wù)量增大，已經(jīng)無(wú)法勝任工作了。比如舊系統(tǒng)只能實(shí)現(xiàn)每秒30單，但新系統(tǒng)可以達(dá)到每秒處理100單，更重要的是，庫(kù)巴需要和國(guó)美對(duì)接，以共享國(guó)美的資源，“過(guò)去我們需要從國(guó)美下單，把貨品先采購(gòu)到我們的倉(cāng)庫(kù)里，但對(duì)接以后，我們的物流可以直接到國(guó)美的倉(cāng)庫(kù)拿貨派送;在我們沒(méi)有子公司覆蓋的地方，可以付費(fèi)使用國(guó)美的物流配送體系。”
第二是物流系統(tǒng)的建設(shè)。庫(kù)巴全國(guó)最重要的庫(kù)房位于北京大興的狼垡，面積只有2萬(wàn)平米，隨著公司加速在百貨的布局，舊有庫(kù)房的面積和流水線作業(yè)能力已無(wú)法滿足需要，因此庫(kù)巴在8月初將庫(kù)房搬遷到北京東南五環(huán)附近的一處五萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)。“整整有三到四天，我們?nèi)吭诿Π徇w倉(cāng)庫(kù)的事情。”彭亮說(shuō)。
“新系統(tǒng)上線和庫(kù)房搬遷兩件事情趕到一起了，然后就出現(xiàn)了很多新的問(wèn)題，比如出現(xiàn)了非常多的異常訂單，以及訂單丟失等。”他表示，“北京是我們最重要的倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)搬遷又會(huì)影響到全國(guó)其他地域的配送服務(wù)，因此發(fā)貨時(shí)間比我們承諾的要拖后了很多，也讓很多消費(fèi)者非常憤怒，每天我們的投訴電話爆滿，我和CEO的家人都被問(wèn)候了無(wú)數(shù)遍。”
從另一個(gè)角度看，這次事故讓他們學(xué)到了不少經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但解決的手段還需要以非常規(guī)的方法來(lái)進(jìn)行，比如庫(kù)巴必須先處理那些異常訂單，這在一定程度上意味著需要繞過(guò)新的系統(tǒng)。打個(gè)比方，有些貨北京倉(cāng)庫(kù)是有存貨的，但系統(tǒng)上壓根沒(méi)有顯示，如果能系統(tǒng)恢復(fù)可能需要幾天的時(shí)間，這時(shí)庫(kù)巴就要從上海的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨;同時(shí)，庫(kù)巴的倉(cāng)庫(kù)員工都還在忙于為貨品貼上新的標(biāo)簽，沒(méi)有人手在倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，庫(kù)巴動(dòng)員了總部幾乎所有的員工，跑到倉(cāng)庫(kù)派貨。同時(shí)，庫(kù)巴在微博上發(fā)布一些言辭誠(chéng)懇的道歉信，并且計(jì)劃利用這次事件進(jìn)行一次大規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。
事實(shí)上，這還不是庫(kù)巴面臨的最大考驗(yàn)，庫(kù)巴在家電類(lèi)產(chǎn)品可以完全依靠國(guó)美的供應(yīng)體系，但在百貨類(lèi)產(chǎn)品上只能自己去擴(kuò)展供應(yīng)商。“必須承認(rèn)，我們的百貨不算多，品牌也以二線品牌為主，但是也得一步步走，畢竟我們現(xiàn)在體量太小，和一線品牌去談，根本沒(méi)什么議價(jià)能力。我們只能期待先把攤子做起來(lái)，再謀求更有吸引力的貨品。”彭亮說(shuō)。
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本文標(biāo)題：庫(kù)巴的擴(kuò)容之痛 史上最大規(guī)模集中投訴
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