樂購網(wǎng)訊 12月25日，距離樂購網(wǎng)上次報道申通“內(nèi)盜門”足足5天，這5天內(nèi)，樂購網(wǎng)多次聯(lián)系申通高管層、普通客服、公關(guān)等多個職位員工，但都被“踢皮球”一樣踢來踢去，客服稱找寄送快遞的快遞員，快遞員稱找總部，總部高管稱找客服。
12月20日，SONY中國經(jīng)由申通快遞郵寄給媒體人余先生一個價值400余元的錄音筆，當(dāng)余先生打開這封快遞時，卻發(fā)現(xiàn)錄音筆的包裝盒還在，但里面的錄音筆卻不翼而飛，而且申通快遞的快遞袋有明顯損壞，于是便開始聯(lián)系申通解決這起疑似“內(nèi)盜”的案件。
但在這5天中，卻多方聯(lián)系未果，在圣誕節(jié)這天，樂購網(wǎng)同“內(nèi)盜門”受害用戶余先生驅(qū)車一個半小時一同前往上海市青浦區(qū)的申通總部，進(jìn)行了暗訪。在申通總部的監(jiān)察部門，樂購網(wǎng)了解到了令人咋舌的內(nèi)幕。
在尋找總部的過程中，毫不夸張的說，樂購網(wǎng)歷經(jīng)坎坷。首先樂購網(wǎng)到達(dá)了位于北青路3880號的上海申通中部總部公司，對方門衛(wèi)告知，申通總部在北青路6186號，而從申通快遞的包裝袋來看，上面也的確寫著北青路6186號。
到達(dá)北青路6186號，找到對方相關(guān)人員后，對方卻告知，總部搬到了別的地方，這里已經(jīng)成為一個配送中心。
在問清總部具體位置后，樂購網(wǎng)終于三尋總部而得，從了解到的具體情況來看，早在半年前，申通總部便已搬離北青路6186號，但是物流包裝袋上卻依然打印著半年前的老地址，信息的更新完全斷檔。
頻盜手機 索賠艱難
與總部門衛(wèi)進(jìn)行交涉后，樂購網(wǎng)步入了申通專門負(fù)責(zé)如“內(nèi)盜”一類內(nèi)部事件的監(jiān)察部，對于SONY錄音筆被“內(nèi)盜”一事，監(jiān)察部相關(guān)工作人員起初態(tài)度稱不上友善，但是在看到這份快遞的的確確的背后有損壞，并且收件人未簽字后，才開始報備領(lǐng)導(dǎo)。
“他肯定將錄音筆當(dāng)成手機了，包裝盒蠻像的”監(jiān)察部領(lǐng)導(dǎo)說。
這個頗為有趣回答的背后，卻是申通頻繁發(fā)生“內(nèi)盜”手機的事件。
12月23日，人民網(wǎng)：濰坊呂先生在淘寶購買價值1550元手機，質(zhì)量出了問題，協(xié)商賣家退貨，選擇申通寄回，賣家未收到，包裹丟失。
11月19日，黑龍江晨報：哈爾冰市民白靜為給弟弟生日驚喜，用申通快遞同城郵寄iPhone5手機，手機丟失。
10月18日，法制晚報：市民趙先生郵寄價值4000余元三星手機給母親，母親不會用選擇申通寄回趙先生，快遞丟失。
這樣的案例數(shù)不勝數(shù)，而在事后的維權(quán)過程中，市民普遍遇到如下問題：1、最多賠付快遞費用5倍;2、寄送地與收獲地兩家申通互相扯皮推諉責(zé)任(遞交保費后);3、快遞員離職，無法處理;4、申通“大發(fā)慈悲”賠付最高1000元。
在這眾多手機丟失的案件中，以未交保費居多，而眾多受害用戶反映，快遞員在事先根本沒有起到提醒交保的義務(wù)。
問題集中配送階段 維權(quán)通道形同虛設(shè)
監(jiān)察部領(lǐng)導(dǎo)表示，如此多的“內(nèi)盜”基本出現(xiàn)在配送與接收階段，而這一說法得到了快遞員小王(化名)的證實。
其中，小王還提到，與接收相比，配送更容易出問題，如果不幸被客戶當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，其完全可以稱在上個環(huán)節(jié)就已經(jīng)出現(xiàn)問題。而一般來說，一份快遞從發(fā)件人到收件人手中，要經(jīng)過8道手續(xù)。這無異給時候的事后調(diào)查增添了難度。
另外，配送也會出現(xiàn)問題，以此次錄音筆被“內(nèi)盜”事件為例，將這封快件送到的小劉(化名)一口咬定在其接收這份快遞時便已損壞，總部應(yīng)該有詳細(xì)的報備記錄。(這也是為何其一直要求余先生找總公司的原因)
但據(jù)小王向樂購網(wǎng)透露，一般來說像這樣的小件物品，出了一點小問題，是很難在成千上萬件的包裹中被發(fā)現(xiàn)的，除非是大型的貨物比較顯眼才會被查出記錄在案。
既然出現(xiàn)了這樣那樣的問題，申通作為貨物承運方而言理應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任，但是卻出現(xiàn)無人受理的情況。
在樂購網(wǎng)向監(jiān)察部的領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)各種與維權(quán)有關(guān)的電話或打不通，或推諉一圈后又回到原點后的情況時，該領(lǐng)導(dǎo)再出驚人語錄。
“內(nèi)網(wǎng)可以查到某些渠道的電話”該領(lǐng)導(dǎo)笑著說道。
不說一般消費者，即使是樂購網(wǎng)這樣的媒體，從上至董事長助理，下至包括公關(guān)人員以及客服人員在內(nèi)的基層找了個遍，都未能找到任何接受正面采訪此事的人員。而一般消費者卻只能接觸到客服等人員，他們的問題可想而知，基本石沉大海。
實際而言，如果余先生不是到申通總部討要說法，相信這件事還將繼續(xù)扯皮下去。對于普通用戶，撇去非上海的上訪總部，即使是在上海的用戶，從市中心的人民廣場打車到申通總部，來回將花費約300元，因此很多受害用戶再三思考下放棄了維護(hù)自身權(quán)利的機會，而原本這樣的機會理應(yīng)可以通過電話解決。
客服路不通，上訪基無可能。內(nèi)網(wǎng)可以找到人的確如此，可除申通內(nèi)部人員，無人可以登錄申通內(nèi)網(wǎng)，這樣的笑話并不好笑。
人員素質(zhì)問題無可避免 冷漠處理善后是重點
從一定意義上而言，快遞丟失短少是整個行業(yè)的普遍狀態(tài)，但是讓用戶心寒的在于申通的冷處理不聞不問式的處理。
因此我們可以看到，在新浪微博中才會出現(xiàn)“抵制申通聯(lián)盟”、“申通與你反抗到底”等自發(fā)性的組織。眾多網(wǎng)友表示“打死不用申通”。
在這次暗訪中，監(jiān)察部領(lǐng)導(dǎo)同樣承認(rèn)了快遞行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，但監(jiān)管有一定的難度。
同時，他也表示，對于目前申通內(nèi)部的種種問題，他們都是知悉的，但當(dāng)?shù)搅寺鋵嵉綄嶋H處理時，有一定的難度。
一位不愿透露姓名的知名物流公司副總裁向樂購網(wǎng)表示，物流公司的這類問題的確不可能完全靜止，但是在事后與用戶的溝通上，申通無疑是有問題的。
而此次案例中的受害人余先生同樣對樂購網(wǎng)表示，他對物品被盜的確氣憤，但更令他感到憤怒的是，申通對于這類事件的不聞不問，直到找上門才答應(yīng)給一個說法，這樣的冷處理是令他最不能忍受的。（丁鵬）
推薦閱讀
一、快遞公司集中回應(yīng) 前兩天由于報道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引發(fā)了強烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當(dāng)事快遞公司有何回應(yīng)呢？ 申通快遞企劃部副總監(jiān)沈濤說：“在雙十一期間>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：暗訪申通總部 高管熟知所有問題稱處理難
地址：http://www.zcgs360.cn/a/wuliu/20121228/93481.html
網(wǎng)友點評
精彩導(dǎo)讀
科技快報
品牌展示