樂購網(wǎng)訊 在一個12月中旬的下午，瑞雪初霽，我們走進(jìn)了位于北京上地的窩窩生活商城。雖然外面寒冷非常，但是窩窩商城里卻一派繁忙景象。每到年末，隨著圣誕、元旦、春節(jié)等假期的來臨，零售行業(yè)的商家迎來了一年中最忙綠的時節(jié)。隨著電子商務(wù)在中國的迅猛發(fā)展，以淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)和窩窩商城等為代表的電子商務(wù)公司受到了消費者尤其是年輕消費者的青睞。在一個月前剛剛結(jié)束的“雙十一”活動中，幾百億的單日消費訂單更是令人驚詫。帶著許多問題，也帶著些許好奇，CTI論壇記者采訪了窩窩商城客戶服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)張震先生，就讀者關(guān)心的電子商務(wù)公司客戶服務(wù)方面的諸多問題進(jìn)行了深入的交流。
窩窩生活商城(www.55.com)，簡稱窩窩商城，是中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺。窩窩團(tuán)(www.55tuan.com)是窩窩商城旗下子品牌，成立于2010年3月15日，是2010年在中國的團(tuán)購網(wǎng)站大潮中異軍突起的一家電子商務(wù)公司。據(jù)悉，窩窩商城曾作為團(tuán)購行業(yè)的一匹黑馬，僅用了幾個月時間就躋身行業(yè)前列，2012年排名行業(yè)前三，保持穩(wěn)健發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋130多個城市。目前，已累計了全國近10萬家優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)商戶開店，每天還有1000家商戶不斷入駐。
張震先生曾就職于DHL、宅急送、飯統(tǒng)網(wǎng)等著名公司，參加過中國海關(guān)呼叫中心項目建設(shè)，編寫并出版發(fā)行了《物流客戶服務(wù)》一書，從普通的一名員工逐漸成長為行業(yè)資深專家，企業(yè)優(yōu)秀的管理者。2011年的10月，張震加入窩窩商城，開始了他在更大的電商公司中的職業(yè)生涯。我們的談話就是從這里開始的。
CTI論壇記者：您為什么選擇窩窩商城?您到了窩窩商城之后又做了什么改變?
張震：我是去年10月加入窩窩商城的。在此之前我一直在國內(nèi)餐飲行業(yè)的著名電子商務(wù)公司飯統(tǒng)網(wǎng)工作了2年多。之所以加入窩窩商城，是看重窩窩這家大型生活服務(wù)類電子商務(wù)公司的平臺和潛力，并希望能在這樣的企業(yè)里去開拓視野施展才華。
2010年8月，窩窩決定建設(shè)現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，落戶山東日照和北京。之所以選擇日照，因為這里是窩窩的董事長兼CEO徐茂棟先生的家鄉(xiāng)。徐總一直有回報家鄉(xiāng)、為家鄉(xiāng)人民多做貢獻(xiàn)的情結(jié)。為解決更多的當(dāng)?shù)貏趧恿蜆I(yè)問題，窩窩將呼叫中心建在了徐總的家鄉(xiāng)——日照。
窩窩在日照有一座7層的辦公樓，全部用于客服中心，擁有500多座席的規(guī)模，全部是客服一線人員。由于客服中心要在兩個月內(nèi)建成以滿足急速發(fā)展的公司團(tuán)購業(yè)務(wù)，從設(shè)備選型到人員招聘都要完成，這在當(dāng)時的北京很難實現(xiàn)。可是在日照，用了不到兩個月的時間就完成了。這不僅得益于日照呼叫中心優(yōu)越的地理環(huán)境，旁邊有一個大學(xué)城，也由于當(dāng)?shù)卣葯C(jī)構(gòu)的大力支持。
我10月份加入窩窩后，最主要的任務(wù)就是客服流程的梳理和再造。我們制定的方案核心是搭建一個全方位的、以滿足客戶需求為目標(biāo)的客服中心，同時以成本最優(yōu)流程最優(yōu)來進(jìn)行操作。經(jīng)過了兩個月的時間調(diào)整，人員重新安排，職能重新劃分，內(nèi)部流程重新規(guī)劃，新的體系于2012年1月1日正式開始運(yùn)作。新的體系在效率提高的同時，各項評測指標(biāo)也同時獲得了提升，而人員則從原來的638人調(diào)整到現(xiàn)在的300多人。
在大家共同的努力下，我們今年獲得了由中國電子商會頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心”大獎，也同時獲得了“亞太最佳呼叫中心”的殊榮。我們還參加了由中國外貿(mào)服務(wù)協(xié)會的評選活動，獲得了“中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊”大獎。這是我們今年所取得的成績。馬上就迎來新的一年，公司將推出很多新的業(yè)務(wù)，我們將會配合公司的新的業(yè)務(wù)上線，重新調(diào)整客服結(jié)構(gòu)，爭取在售前售中售后幾個環(huán)節(jié)上全力支撐公司的發(fā)展，給窩窩商城的客戶提供最滿意的服務(wù)。
CTI論壇記者：請談?wù)劯C窩商城的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。
張震：從窩窩團(tuán)到窩窩商城，雖然我們沒有大張旗鼓地宣傳，但公司從團(tuán)購業(yè)務(wù)起家，在經(jīng)歷了一個團(tuán)購市場爆發(fā)到回歸理性的變化之后，公司也在悄然轉(zhuǎn)型。我們致力于成為中國生活服務(wù)類電子商務(wù)商城第一品牌。窩窩創(chuàng)建之初，公司董事長兼CEO徐茂棟先生就提出了團(tuán)購只是公司打開電子商務(wù)大門的一把鑰匙，窩窩的戰(zhàn)略布局是商城。徐總是做移動互聯(lián)網(wǎng)出身，他當(dāng)年就認(rèn)為移動互聯(lián)的春天一定是當(dāng)基于位置的廣告大幅度投放的時候。
今年5月份，窩窩商城正式上線。要說團(tuán)購和商城模式的區(qū)別，那么，團(tuán)購對于商家來說是一個廣告效應(yīng)，通過團(tuán)購活動把客戶拉到他們的店里面去，然后長期吸引住客戶。團(tuán)購是短期行為，活動結(jié)束了，低價就沒有了。團(tuán)購類產(chǎn)品對于消費者來說是沖動型消費，而不是必須的。有的消費者是因為看到價格特別便宜才會去購買。而商城則不然，商城里的產(chǎn)品和服務(wù)，是天天放在那的，消費者購買的是必需品。
而從長期來看，生活服務(wù)類的商家愿意將“專賣店”開到網(wǎng)上去，而窩窩就提供了這樣一個平臺。窩窩突破團(tuán)購模式，創(chuàng)新專賣店商城模式迅速發(fā)力生活服務(wù)行業(yè)，吸引了大量優(yōu)質(zhì)商戶入駐，提高了用戶粘度。
商城對于商家來說是一個一體化營銷的渠道，可以在一個相當(dāng)長的時間段里隨時調(diào)整。而團(tuán)購僅僅是很短的一種促銷行為。
窩窩商城可以為入駐的商家提供4層服務(wù)結(jié)構(gòu)：第一層，是團(tuán)購單。團(tuán)購單我們稱之為促銷。還有分銷，比如特價單、代金券和活動。
窩窩以團(tuán)購切入生活服務(wù)市場，不斷深度挖掘生活服務(wù)商戶的多種需求，創(chuàng)新生活服務(wù)商城模式以多種形式來幫助商戶與用戶需求完美匹配，從而為商家創(chuàng)造更多價值，最終達(dá)到商戶與用戶雙贏。
CTI論壇記者：請問你們跟京東、當(dāng)當(dāng)、淘寶和天貓等電子商務(wù)網(wǎng)站的區(qū)別是什么?你們之間的關(guān)系又是如何的?
張震：我們跟他們的區(qū)別還是挺大的。比如說京東是以3C類產(chǎn)品為主營，當(dāng)當(dāng)是以圖書起家后進(jìn)軍百貨，而淘寶和天貓則是很多商家在平臺上開網(wǎng)店，不做線下運(yùn)營，而這些商家都是賣實物的商家，沒有生活服務(wù)類的商家。而我們正是定位于生活服務(wù)類的電子商務(wù)商城，跟他們區(qū)別還是很明顯的。
CTI論壇記者：電商是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，而且與呼叫中心密不可分。但呼叫中心是成本中心，滿足各種不同人群的體驗是要付出代價的。同時，電子商務(wù)公司的盈利能力有限，如何在利潤和服務(wù)之間找到平衡點應(yīng)該是電子商務(wù)類呼叫中心必須考慮的重要問題。你們是如何看待的?又是如何做到的?
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本文標(biāo)題：沒有客服中心的客服中心--訪窩窩商城客服中心總監(jiān)張震
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