樂(lè)購(gòu)網(wǎng)訊 “親愛(ài)的窩窩粉，您好：很抱歉，不是同一活動(dòng)的訂單是不可以合并訂單的喲，請(qǐng)您諒解~”這是新浪微博@窩窩團(tuán)客服部 今天回復(fù)的不記得第幾條微博，微博負(fù)責(zé)人告訴筆者，每天都要在線處理海量咨詢。
同樣，在窩窩團(tuán)呼叫中心上班的客服小劉稱，自己幾乎每天都在接電話和處理客戶咨詢中度過(guò)，也有少量的投訴和建議。“上面有要求，所有客戶的問(wèn)題都必須第一時(shí)間解決，即使是投訴和退款，也要及時(shí)處理，并快速給予客戶滿意回復(fù)，所以每天壓力很大。”小劉微笑著表示，不過(guò)并不覺(jué)得累，因?yàn)橛幸环N使命感。
使命感，并非來(lái)自于窩窩團(tuán)某一個(gè)員工，而體現(xiàn)在每一個(gè)窩窩人身上。
“為用戶帶來(lái)無(wú)憂輕松的購(gòu)物體驗(yàn)是窩窩團(tuán)孜孜不倦的追求，也是窩窩團(tuán)一直貫徹的理念，可以說(shuō)，這已成為窩窩團(tuán)的一種信念，甚至說(shuō)是信仰，員工或者說(shuō)是整個(gè)企業(yè)的使命感就來(lái)自于這種信仰。”窩窩團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解釋。
當(dāng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)精良服務(wù)已上升到使命感，做工作也將變成干事業(yè)。
窩窩團(tuán)的服務(wù)事業(yè)從未松懈，從建立“千人呼叫中心”到“不滿意就退款”，再到百萬(wàn)消費(fèi)保證金的設(shè)立，窩窩團(tuán)的服務(wù)腳步越邁越大，成效也越來(lái)越明顯。這半年窩窩團(tuán)雖然將重心放在了窩窩商城，但服務(wù)卻沒(méi)有因此擱淺，反而不斷推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量大躍進(jìn)。來(lái)自團(tuán)購(gòu)權(quán)威數(shù)據(jù)發(fā)布平臺(tái)團(tuán)800 顯示，窩窩團(tuán)在服務(wù)上后勁十足，已連續(xù)兩個(gè)月位居服務(wù)質(zhì)量榜第一位置。——顯然，這不是一時(shí)努力的結(jié)果。
在經(jīng)歷過(guò)千團(tuán)大戰(zhàn)的草根般生長(zhǎng)后，團(tuán)購(gòu)業(yè)認(rèn)識(shí)到精細(xì)化發(fā)展的重要性，企業(yè)擴(kuò)張應(yīng)該建立在優(yōu)質(zhì)口碑基礎(chǔ)之上，口口相傳這種最原始的口碑方式即使在營(yíng)銷手段千變?nèi)f化的今天，也依然發(fā)揮著巨大威力。服務(wù)作為口碑的重要來(lái)源，已成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的一大籌碼，很大程度上決定著消費(fèi)者的認(rèn)可度。
“服務(wù)的重要性人人都了然于胸，每個(gè)企業(yè)都在做，但為何有的企業(yè)能做到用戶心里去，有的企業(yè)卻如隔靴撓癢?這還得看企業(yè)的用心程度，就如窩窩團(tuán)，從上至下都把服務(wù)當(dāng)作一種使命感，怎么會(huì)不成功?”業(yè)內(nèi)專家如此解讀窩窩團(tuán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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本文標(biāo)題：走進(jìn)窩窩團(tuán)客服：為用戶提供滿意服務(wù)是使命
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