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社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)

作者:IT新聞網(wǎng) 來(lái)源:IT新聞網(wǎng) 2012-12-29 10:54:22 閱讀 我要評(píng)論 直達(dá)商品

用社交媒體網(wǎng)絡(luò)的引爆式傳播,可以為客戶(hù)提供增值服務(wù),并引來(lái)一大批粉絲。順境中,他們給你錦上添花;逆境中,他們?yōu)槟阊┲兴吞俊?

幾個(gè)月前,我在佛羅里達(dá)州的奧姆耐酒店發(fā)表演說(shuō)。在演說(shuō)開(kāi)始前大約20分鐘,賓館的WiFi設(shè)備發(fā)生故障。我無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò),這簡(jiǎn)直要了我的命,當(dāng)時(shí)我正準(zhǔn)備向聽(tīng)眾們展示YouTube.

于是我拿出自己的黑莓手機(jī),在社交網(wǎng)站Twitter上發(fā)了一條微博。8分鐘之后,奧姆耐酒店的一名技術(shù)人員走進(jìn)了會(huì)議廳。他問(wèn)道:“先生,您是不是無(wú)法連接WiFi?我馬上就去地下室,重新連接路由器。請(qǐng)稍等,好嗎?”

過(guò)了3分鐘后,我的網(wǎng)絡(luò)連接成功。當(dāng)聽(tīng)眾陸續(xù)進(jìn)入會(huì)議廳落座時(shí),我已經(jīng)把視頻下載到電腦上。我很快又發(fā)了另一條微博,寫(xiě)道:“奧姆耐酒店的客戶(hù)服務(wù)無(wú)懈可擊!”

為什么會(huì)如此?因?yàn)閵W姆耐酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶(hù)服務(wù)規(guī)則。她預(yù)見(jiàn)到將投訴者轉(zhuǎn)化為擁護(hù)者的可能性。她抓住了這次機(jī)遇,并獲得了應(yīng)有的回報(bào)。她要做的只是用對(duì)講機(jī)與技術(shù)人員通話,讓他前去查看網(wǎng)絡(luò)并且解決問(wèn)題。她將針對(duì)酒店服務(wù)的小投訴轉(zhuǎn)化為巨大的盈利手段,同時(shí)阻止了事態(tài)嚴(yán)重化的傾向。而關(guān)鍵的一點(diǎn)在于,勞麗預(yù)見(jiàn)到傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)的好處。

在社交媒體時(shí)代,你的公司是否采用了全新的客戶(hù)服務(wù)規(guī)則呢?你越是迅速應(yīng)對(duì)危機(jī),越能夠迅速解決問(wèn)題、渡過(guò)難關(guān),并繼續(xù)前進(jìn),獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問(wèn)題,那么你下次遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí),就不會(huì)煩惱。 上一頁(yè)1 234 下一頁(yè)


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