【IT商業(yè)新聞網(wǎng)綜合】 (記者 付緬) 10月8日消息,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,消費(fèi)者最為關(guān)心商品質(zhì)量。一項(xiàng)旨在保障消費(fèi)者權(quán)益,打擊假冒偽劣的新措施,正在“淘寶商城”實(shí)行。由于“神秘”的手段和“嚴(yán)厲”的懲罰,受到部分商家的質(zhì)疑。商家們稱,抽檢、處罰都應(yīng)由第三方執(zhí)法部門進(jìn)行,不應(yīng)由“淘寶商城”單方面實(shí)施。“淘寶商城”坦言,一直希望公共執(zhí)法部門介入,“但很多事情只能先由我們做。”專家認(rèn)為,淘寶商城身兼規(guī)則制定者、規(guī)則執(zhí)行者,又扮演工商、質(zhì)監(jiān)等角色,凸顯了網(wǎng)購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)的滯后。
IT商業(yè)新聞網(wǎng)從今天的媒體上得到一個(gè)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“打假”的故事。
今年的黃金周,王巍也很忙。
往年的這幾天,這名“淘寶商城”商家都是忙著銷售。而現(xiàn)在忙著準(zhǔn)備起訴,請(qǐng)律師、寫訴狀,還要向“淘寶商城”索要《違約金收取證明》,他要起訴的就是自己的東家——“淘寶商城”。
跟王巍一起準(zhǔn)備起訴的,還有“淘寶商城”的十幾名商家。他們都來(lái)自一個(gè)名為“天貓(也稱淘寶商城)請(qǐng)還我保證金”的QQ群,里面200余名商家共同之處是,遭遇了“淘寶商城”的神秘抽檢,被扣1萬(wàn)至10萬(wàn)不等的保證金。王巍等商家認(rèn)為,這種神秘抽檢說(shuō)白了就是“偷偷摸摸的抽檢”,并不是公開透明的。因?yàn)槌闄z者一部分是工作人員化身買家,另一部分是招聘的神秘買家。
“心都提到了嗓子眼了。以往阿里旺旺(淘寶商城官方軟件,用以消費(fèi)者與商家購(gòu)物溝通等)不閃時(shí),心急火燎。如今阿里旺旺一動(dòng),如臨大敵,是不是神秘抽檢師?”這個(gè)QQ群里,彌散著恐慌、抱怨,源于“淘寶商城”的一項(xiàng)新政策。去年10月,“淘寶商城”宣稱對(duì)市場(chǎng)管理體系升級(jí),目的是為保障消費(fèi)者權(quán)益,打擊假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為,并建立良好的信用體系和誠(chéng)信體系。
“那會(huì)聽說(shuō)淘寶商城要搭建神秘買家抽檢平臺(tái)。在各地招募志愿者買家,購(gòu)買特定商家的商品,收貨后送到淘寶商城檢測(cè)。”QQ群里的商家說(shuō)。今年9月26日,“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬表示,抽檢是根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析,對(duì)一些商家和商品進(jìn)行神秘購(gòu)買,對(duì)象是投訴量較大、消費(fèi)者反映較多、工商部門反饋較多的商家和產(chǎn)品。此外,也會(huì)對(duì)一些商家和產(chǎn)品進(jìn)行隨機(jī)抽檢。
“抽檢者一部分由工作人員化身買家,從商家店鋪直接購(gòu)物后送檢;另一部分是招募的神秘買家,他們購(gòu)物后快遞到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。”顏喬說(shuō),所有的抽檢報(bào)告由國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)和品牌商出具。對(duì)于檢測(cè)不合格的,“淘寶商城”根據(jù)與商家簽的協(xié)議,扣除違規(guī)商家之前繳納的保證金作為違約金。事實(shí)上,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)于商家的監(jiān)管是有相關(guān)規(guī)定的。
消費(fèi)者賀磊拿著資料,講述自己送檢所購(gòu)商品的經(jīng)歷
《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》寫明,提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度,發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的,應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報(bào)告,并及時(shí)采取措施制止,必要時(shí)可停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。
對(duì)此,顏喬坦言,“淘寶商城”一直在做努力,希望公共執(zhí)法部門能夠介入,“但這不是一朝一夕的事,很多事情只能先由我們做。”
“天貓請(qǐng)還我保證金”QQ群里,聚集200多名自稱“冤枉”的商家,“淘寶商城”的神秘抽檢一度令消費(fèi)者和商家叫好。
一家每日純利萬(wàn)元的店鋪,被抽檢到銷售假冒蘋果手機(jī)數(shù)據(jù)線,“淘寶商城”扣除商家10萬(wàn)元保證金,并把店鋪關(guān)閉。“天貓請(qǐng)還我保證金”QQ群里,多名商家也承認(rèn),這種“神秘的”、“致命的”措施,的確讓他們也感受到了壓力,“但也是因?yàn)?lsquo;神秘’,讓一些商家被誤傷”。
經(jīng)營(yíng)箱包生意的河北廊坊商家王巍,認(rèn)為自己就是被誤傷的。他被“淘寶商城”扣除1萬(wàn)元保證金,理由是“發(fā)布了材質(zhì)不符產(chǎn)品”。
被抽檢的是一款女包,王巍說(shuō),賣這款包前,特地送了3個(gè)成品包到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。檢測(cè)報(bào)告顯示,材質(zhì)為牛皮。“我在商品標(biāo)題中寫了牛皮,既然鑒定結(jié)果為牛皮,那肯定是真皮了,又加上了真皮字樣”。而“淘寶商城”出具的抽檢結(jié)果顯示,此款包材質(zhì)為“二層牛皮移膜革”。抽檢報(bào)告還稱,這款包描述為真皮是違反規(guī)定的,按照國(guó)標(biāo),真皮是指90%的頭層皮。
“二層牛皮移膜革就是二層牛皮。”王巍覺(jué)得冤枉,“淘寶商城”給店鋪設(shè)計(jì)的后臺(tái)只有“牛皮”選項(xiàng),并無(wú)“二層牛皮”選項(xiàng),“這是后臺(tái)設(shè)計(jì)的不完善,并非是我故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。”記者查看王巍店鋪的后臺(tái),箱包材質(zhì)選項(xiàng)中的確只有“牛皮”、“帆布”等選項(xiàng)。
商家小芹也被扣除2萬(wàn)元保證金,兩年前,小芹的店鋪進(jìn)入“淘寶商城”時(shí),獲得A品牌(電話機(jī))和B品牌(電腦主板等物)的授權(quán)。按照“淘寶商城”規(guī)定,每年初均需上傳店鋪的品牌授權(quán),小芹上傳的是B品牌授權(quán)書。小芹稱,今年初上傳授權(quán)時(shí),店鋪工作人員誤將A品牌授權(quán)上傳,“淘寶商城”仍開通的是B品牌的銷售后臺(tái),店鋪并未發(fā)現(xiàn),依然銷售B品牌商品。
今年7月,小芹被“淘寶商城”抽檢,扣除2萬(wàn)元保證金,店內(nèi)商品也被刪除了。小芹提出申訴,并迅速將B品牌授權(quán)上傳,但“淘寶商城”并不認(rèn)可。
相比王巍和小芹,商家晶城甚至認(rèn)為“被陷害了”。她的手機(jī)飾品店8月遭遇神秘抽檢師,被告知銷售的一款手機(jī)殼包裝上有“hellokitty”的圖案,跟店鋪銷售的品牌不符,違反“出售非約定產(chǎn)品”規(guī)則,扣除2萬(wàn)元保證金。
“我家根本就沒(méi)有賣過(guò)這個(gè)包裝的手機(jī)殼。”晶城說(shuō),她帶著所有員工找到“淘寶商城”總部,要求與抽檢師當(dāng)面對(duì)峙,“看看究竟是哪個(gè)員工發(fā)的貨”,但“淘寶商城”最終未讓神秘抽檢師露面。
“淘寶商城”稱,一切抽檢和處罰,都是基于與商家簽訂的合同,QQ群里,這些自認(rèn)為被誤傷的商家,相約去維權(quán)。
9月7日,杭州華星廣場(chǎng)4樓“淘寶商城”總部,聚集了來(lái)自各地的近30名商家。“淘寶商城的抽檢是單方的,神神秘秘如何保證公正透明?”商家們叫喊著,舉起事先做好的維權(quán)牌子。
“我們的抽檢形式跟工商質(zhì)監(jiān)有過(guò)溝通,是獲得支持的。”“淘寶商城”人員稱,雖然不能用公開透明去說(shuō)“淘寶商城”的抽檢,但基本上可以保證抽檢的流程,封存、送檢的流程是安全的,“如果商家不認(rèn)可,可走法律途徑起訴我們”。商家王巍當(dāng)場(chǎng)提出后臺(tái)設(shè)計(jì)缺陷的問(wèn)題,“淘寶商城”人員開始也表示認(rèn)可,提出“跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)撤銷處罰”。半小時(shí)后,去申請(qǐng)的人員回來(lái),對(duì)王巍說(shuō)“維持原判”。
這名河北大漢急了,把桌子拍得“啪啪響”,“你們也說(shuō)了這不只是商家的過(guò)錯(cuò),為什么堅(jiān)持不改?”對(duì)此,“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬事后表示,王巍的產(chǎn)品確實(shí)發(fā)布了“真皮”字樣,這不符合國(guó)標(biāo)和“淘寶商城”的規(guī)定,“淘寶商城”后臺(tái)的相關(guān)選項(xiàng)有漏洞,但商家可以按照真實(shí)情況描述。就商家小芹被扣違約金一事,顏喬回應(yīng),將具體核實(shí),如果是“淘寶商城”存在失誤,“一定會(huì)修改。”
商家晶城提出的“抽檢被陷害”,顏喬表示,“淘寶商城”抽檢整個(gè)過(guò)程是有證據(jù)鏈的,比如說(shuō)商品被賣出,是有快遞單的。“神秘抽檢如何保證中間不被倒手?”晶城并不認(rèn)可這種回應(yīng)。
除了神秘抽檢,商家們還質(zhì)疑扣除保證金,“憑什么扣除?這筆錢干嗎用了?”“淘寶商城”方面回應(yīng),保證金不會(huì)作為“淘寶商城”的收入,扣除的違約金直接進(jìn)入消費(fèi)者保障基金,由浙江省消保委監(jiān)督使用,用于給消費(fèi)者的“假一賠五”等。
“這些舉措都是‘淘寶商城’主動(dòng)去做的,我們的初衷是要把這件事做好,不是要害商家。”9月26日顏喬說(shuō),“淘寶商城”一切抽檢和扣除違約金,都是基于淘寶商城和商家事先訂立的合同關(guān)系。“我連檢測(cè)費(fèi)都要不回來(lái),何談維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”賀磊說(shuō)。
在維權(quán)的人群中,賀磊身份特殊。這名來(lái)自湖南的“較真兒”消費(fèi)者,認(rèn)為自己的遭遇也與“淘寶商城”檢測(cè)政策有關(guān)。
賀磊在“淘寶商城”買了一款號(hào)稱“銷量上千”、描述為“真皮”的女包,商家承諾“假一罰萬(wàn),可送檢,如材質(zhì)不符,檢測(cè)費(fèi)由商家出”。女包到手后,賀磊發(fā)現(xiàn)材質(zhì)并非商家所說(shuō)。為了賭口氣,賀磊咨詢“淘寶商城”后,找了一家“淘寶商城”認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu),花了700元錢把包送檢。檢測(cè)結(jié)果顯示材質(zhì)與商家承諾不符。
賀磊向店家維權(quán),上傳了檢測(cè)報(bào)告,“我不指望假一賠萬(wàn),檢測(cè)費(fèi)總該給我吧?”
很快,店家將貨款退還給賀磊,但對(duì)于賠付檢測(cè)費(fèi)的要求,店家始終沉默。
“這就完了?”賀磊說(shuō),“淘寶商城”的店家做出退款,消費(fèi)者只能被動(dòng)接受,“這回我就要較這個(gè)真”。
隨后,賀磊向“淘寶商城”投訴,客服告知想要繼續(xù)維權(quán),只能再拍下該件商品,但不必付款,然后上傳上次購(gòu)買這款包的檢測(cè)報(bào)告,“淘寶商城”將受理這筆投訴。
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