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“創(chuàng)維電視自燃惹爭議”遭遇用戶投訴

作者:315截稿 來源:315投訴網(wǎng) 2010-12-29 22:51:15 閱讀 我要評論 直達(dá)商品

 
一般來說,售后問題的投訴是伴隨著質(zhì)量問題產(chǎn)生的。在電視機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)中,有關(guān)維修費(fèi)不合理,售后態(tài)度差和三包保修有爭議,成為消費(fèi)者最為詬病的問題所在。平板電視機(jī)售后維修費(fèi)用高,已經(jīng)是行業(yè)不爭的事實(shí),但就在平板電視機(jī)國家“三包”標(biāo)準(zhǔn)遲遲未出臺(tái),而行業(yè)法規(guī)又不具備強(qiáng)制性時(shí),不少消費(fèi)者的訴求往往不被廠家所接受,并認(rèn)定消費(fèi)者要求過高。在目前信息嚴(yán)重不對稱,消費(fèi)者所掌握的信息非常有限,而第三方的檢測機(jī)構(gòu)還未更多地為消費(fèi)者服務(wù)時(shí),這就注定了消費(fèi)者的被動(dòng)局面。廠家在“運(yùn)動(dòng)員”和“裁判員”的雙重身份之下,對產(chǎn)品的檢測結(jié)果就是自說自話。

 


  第四、購機(jī)金額越高,投訴量越大。11月,購機(jī)金額在9千元以上的投訴量有98宗,占行業(yè)投訴總量的30.8%。購機(jī)金額在5千元以上電視機(jī)的投訴占比達(dá)67.8%。導(dǎo)致高價(jià)格機(jī)器的投訴量高企,主要在于:消費(fèi)者對價(jià)格高的電視機(jī)期望更高;高價(jià)位電視機(jī)的市場占有率逐年上升。



  第五、42、46和47英寸電視機(jī)的投訴量占了行業(yè)近五成的投訴,共152宗。26英寸以下電視機(jī)的投訴量僅有17宗,占比5.3%。



  第六、11月電視機(jī)行業(yè)的投訴解決效率較低,投訴在7天內(nèi)解決的占比僅為29.17%;投訴處理周期超過30天的,投訴占比為21.58%。投訴處理周期較長的企業(yè)有:大連東芝、日立影像、夏普和松下。



  此外,根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的調(diào)查和回訪,該月電視機(jī)行業(yè)的售后滿意度有所提高,投訴人對售后服務(wù)表示“滿意”或“基本滿意”的占比達(dá)59%,比上月略高一個(gè)百分點(diǎn)。但部分企業(yè)的投訴人滿意度仍不太理想,大連東芝、創(chuàng)維、三星等企業(yè)的售后滿意度最低。



  東芝電視機(jī)的投訴一直未有專門的人員進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度,目前負(fù)責(zé)投訴處理的有北京,大連和廣州三個(gè)地區(qū)。該區(qū)域的負(fù)責(zé)人在接到315TS轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后,也僅是抄送給當(dāng)?shù)氐木S修網(wǎng)點(diǎn),對于投訴是否解決完成,投訴人是否滿意?三區(qū)域的人員并未進(jìn)行跟蹤和回訪,導(dǎo)致不少投訴人的問題在轉(zhuǎn)給維修站后就不了了之。

 

 

 

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