(樂購網(wǎng)專欄 作者：陸海天)先說個故事，筆者知道一個在某知名英語培訓(xùn)機構(gòu)做留學(xué)咨詢顧問的，她最早是售樓的，其實業(yè)績很一般，實在不行了就到某家英語培訓(xùn)機構(gòu)工作。結(jié)果在去年的時候，突發(fā)奇想，對極個別的客戶做了一點工作上的微創(chuàng)新。她和客戶達成協(xié)議后，沒有直接讓客戶走掉，而是在幫助對方客戶的孩子選定學(xué)校后，并制作學(xué)習(xí)和留學(xué)流程表后，還提供了一些別人都不做的事情。他贈送了一個小鬧鐘給這個將要留學(xué)的孩子，希望他每天早上早起學(xué)習(xí)，惡補英語。她雖然犯了送鐘的大忌，但是對方家長覺得你真心關(guān)心這件事，并且留下了深刻的印象。雖然消費者不會因為這個小禮物，就信任你，但是卻留下了深刻地印象。
接來下，她每個禮拜都要在周五那天短信或者郵件聯(lián)系這個孩子或者他的父母，問他們是否還有問題，并且承諾，周日一定會打電話的詢問情況的。最初的三個月，沒有任何實質(zhì)的效果，這個小鬼還很抵觸。人家的家長甚至說，如果有需要我們會來找你的敷衍話。但是，她總能找到理由，去影響和干預(yù)一下這個家庭，比如孩子的父親生日，愛犬的生日等等,有時不定期地發(fā)送一些有關(guān)留學(xué)的資訊，并且保證這個資訊和這個孩子或多或少有關(guān)，提醒他們注意，孩子的家長和這個要留學(xué)的小鬼有時候還會回復(fù)幾句，深度討論一下。但是，依舊沒有錢賺。
然而，變化居然開始了，最讓人不可思議地是，從第四個月開始，這個家庭居然主動聯(lián)系她，問啊，比如我的孩子可以報個什么班啊之類的問題，我們家長可以看什么書，指導(dǎo)和幫助我的孩子啊，最搞笑的是，這個家庭的主婦，甚至約她出去逛街。……不過讓她失望的是，咨詢的結(jié)果是留學(xué)小鬼去了新東方補課(甚至不惜放棄自己在某知名英語培訓(xùn)機構(gòu)，已經(jīng)付費的課程)，這種情況，他沒法控制，后來得知小鬼的女朋友去了新東方，小鬼也死皮賴臉地跟著去了。不過她依舊提供必要的咨詢，有問必答。而且她發(fā)現(xiàn)一個有趣地現(xiàn)象，消費者的父母，向她詢問，自己的孩子還需要什么課程地訓(xùn)練，幾乎到了她說什么，他們就用什么的程度，什么孩子要不要買個智能手機，那個牌子好的事情，都問她?后來到這年年底，小鬼又回到了某知名英語培訓(xùn)機構(gòu)的課堂。
此后，小鬼通過了英語類的考試，拿到了國外大學(xué)的通知書。畢竟留學(xué)是件挺光彩的事情，這個家族像打了雞血，全家鼓動出去看世界，于是人家聽了親友的建議，點名要她幫忙，新的交易機會就這么來了。當(dāng)然她也說了很多問題，最主要的一個是目前收費太低，很多時候，精力不濟，新東方這個巨頭在，長期把服務(wù)費壓得很低，導(dǎo)致這個行業(yè)天天價格戰(zhàn)，服務(wù)不升級。但是服務(wù)才是最重要的，好的服務(wù)和關(guān)注，才能有信任，才能促成交易。收費要合理，關(guān)鍵是性價比。她說一年最多服務(wù)兩個左右，除了錢少，另一個就是現(xiàn)在絕大多數(shù)機構(gòu)都只重視數(shù)量，而忽視服務(wù)質(zhì)量。她自己成品牌了，可是機構(gòu)卻無法普及，當(dāng)然某知名英語培訓(xùn)機構(gòu)正在考慮如何推廣她的這種方式，也想做一下試驗，一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以復(fù)制也是大問題，所以服務(wù)也要研發(fā)。
其實，筆者認(rèn)為真正的難度不是成本，而是無法復(fù)制，她個性化和標(biāo)簽化的服務(wù)，無法被對手復(fù)制，也無法被同事復(fù)制，這是一種服務(wù)精神和她所有素質(zhì)的結(jié)合，這是能力，但絕不是我們都無法做到的天賦。誠然真正優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，難以被別人山寨。可事實上，這不正是一種屬于你我的任務(wù)嗎?想想看，在在這個世界上，那些最牛逼的企業(yè)，為什么賣出去的東西比同行貴，就在于它的產(chǎn)品中合理地摻入了大量可以被自己的員工繼承和使用的服務(wù)精神。所以IBM才會說自己就是服務(wù)，所以你的任務(wù)就是重新發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)服務(wù)。中國今天的律師行業(yè)和其它的很多行業(yè)一樣，缺的就是這樣一種服務(wù)精神。別怪別人讓你太廉價，是你自己不爭氣。
下篇文章我將談?wù)勅绾巫屄蓭熜袠I(yè)升級。
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