（樂(lè)購(gòu)網(wǎng)專欄 作者：挨踢客）最近，在跟朋友聊電商的時(shí)候，我總是夸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)步不小。而在以往，我是倒當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的先鋒。我為何會(huì)有如此大的轉(zhuǎn)變呢?這緣于我近期在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的兩次購(gòu)物體驗(yàn)。說(shuō)實(shí)在話，比起我08年在當(dāng)當(dāng)?shù)馁?gòu)物體驗(yàn)，現(xiàn)在可以說(shuō)有了180°的大轉(zhuǎn)變。但是，我很多朋友依然對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不待見(jiàn)，認(rèn)為當(dāng)當(dāng)是一家沒(méi)落的一線電商。到底為何呢?
2008年，我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上買了幾本圖書(shū)，那是我第一次在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物。下單之后，半個(gè)月才送到我手上，期間跟客服溝通過(guò)無(wú)數(shù)次，但都沒(méi)有明確的說(shuō)法。從此，我就把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)列入黑名單，再也沒(méi)有在當(dāng)當(dāng)上買過(guò)東西，并勸身邊的朋友不要上當(dāng)當(dāng)購(gòu)物。今年，聽(tīng)說(shuō)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)改進(jìn)了不少，就在上面嘗試過(guò)一次。周五晚上10點(diǎn)多下單，周六一大早就送到家了。之后在當(dāng)當(dāng)買過(guò)另外一件商品，也同樣是晚上下單第二天一早送到。
從我個(gè)人的體驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確實(shí)“改邪歸正”了。而看李國(guó)慶的微博，也不再是風(fēng)花雪月，偶爾兼職做起了客服，可見(jiàn)這種改進(jìn)是由上而下的進(jìn)步。但是，跟朋友聊到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的時(shí)候，他們都沒(méi)有什么好評(píng)價(jià)。一些多年前在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買過(guò)東西的用戶，都說(shuō)這輩子都不會(huì)再上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西。因?yàn)椋麄兌荚诋?dāng)當(dāng)網(wǎng)有過(guò)非人的待遇。所謂一著被蛇咬，十年怕井繩，誰(shuí)會(huì)在一個(gè)不被當(dāng)成上帝的平臺(tái)上一而再、再而三的求虐呢?
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的改進(jìn)不能被用戶接受，這不能怪用戶，根源在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)本身。如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之前能夠做好用戶體驗(yàn)，相信用戶也不會(huì)將其拋棄。用戶既然已經(jīng)選擇將其拋棄，就不會(huì)輕易的再去嘗試使用。就好像一個(gè)人的第一印象，如果給人第一印象不好，要想改變這種印象會(huì)很艱難。所以，很多人都會(huì)精心給陌生人留下一個(gè)好的第一印象。
這也給我們帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，如果不能提供好的服務(wù)，寧可犧牲自己的發(fā)展速度，也要做好每一個(gè)用戶的服務(wù)。如果為了大肆的擴(kuò)張地盤，忽略了根本的服務(wù)質(zhì)量，就算獲得了大量的新用戶，這些用戶也沒(méi)有辦法繼續(xù)停留。而據(jù)我觀察，現(xiàn)在很多B2C對(duì)用戶的態(tài)度并不是很友好，甚至認(rèn)為自己的平臺(tái)那么大，多一個(gè)不多，少一個(gè)不少，有點(diǎn)店大欺客的架勢(shì)。這樣的態(tài)度雖然短期內(nèi)的影響不大，但我肯定會(huì)有長(zhǎng)期的負(fù)面情緒。
如果真心要做好一個(gè)平臺(tái)，等以后來(lái)慢慢做好，不如從一開(kāi)始就做好。就像現(xiàn)在的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，盡管已經(jīng)做了很大的改進(jìn)，但很多老用戶還是不愿意回歸。原因有很多，但最終的原因還是被輕視過(guò)，有過(guò)不愉快的經(jīng)歷。放棄不難，回歸不易。
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本文標(biāo)題：“改邪歸正”的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為何不受待見(jiàn)？
地址：http://www.zcgs360.cn/a/b2b/20120523/62042.html
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