TechWeb編輯推薦：中國(guó)奢侈品市場(chǎng)規(guī)模正在不斷擴(kuò)大。全球知名戰(zhàn)略咨詢(xún)機(jī)構(gòu)貝恩資本最新數(shù)據(jù)顯示，2011年內(nèi)地奢侈品市場(chǎng)規(guī)模首度突破1000億元人民幣，將在2012年超過(guò)日本，成為全球最大的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)。
現(xiàn)如今，網(wǎng)購(gòu)已為越來(lái)越多消費(fèi)者所接受，服裝、電子產(chǎn)品等各種品類(lèi)紛紛被納入電商的經(jīng)營(yíng)范圍。隨著中國(guó)奢侈品市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，很多傳統(tǒng)零售廠商陸續(xù)“觸網(wǎng)”，奢侈品電商開(kāi)始崛起。
盡管?chē)?guó)內(nèi)奢侈品網(wǎng)站如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，并且各大網(wǎng)站銷(xiāo)售狀況也頗為火爆，但奢侈品這一“高端消費(fèi)”領(lǐng)域也因欠缺“高端服務(wù)”而備受消費(fèi)者詬病。歸納起來(lái)，主要有以下三大問(wèn)題：
其一，品牌真?zhèn)螁?wèn)題。雖然大部分奢侈品網(wǎng)站打著“假一賠十”、“百分百正品”、“支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨”、“保險(xiǎn)公司承諾正品保障”等旗號(hào)，但不難發(fā)現(xiàn)，這些承諾的兌現(xiàn)大都需要官方鑒定真?zhèn)巍＿z憾的是，奢侈品在中國(guó)市場(chǎng)上根本鑒定無(wú)門(mén)，消費(fèi)者一旦買(mǎi)到假貨，只能是“啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出”。就連此前的高朋網(wǎng)銷(xiāo)售假天梭表事件也是通過(guò)媒體的質(zhì)疑和討伐，才讓商家承認(rèn)售假的。
其二，貨源不穩(wěn)定問(wèn)題。據(jù)了解，奢侈品品牌的商品都有配額，不同地區(qū)不同店面的配額不盡相同，想獲得更多配額還要看店面的綜合實(shí)力。因此，對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，奢侈品采購(gòu)是個(gè)大問(wèn)題。國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品大多是過(guò)季產(chǎn)品，很多奢侈品電商的品類(lèi)比較少，甚至?xí)兴浕蛘呶藏洠虼撕茈y滿足消費(fèi)者需求，甚至違背消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。
其三，售后服務(wù)問(wèn)題。與一般消費(fèi)產(chǎn)品不同的是，購(gòu)買(mǎi)奢侈品的消費(fèi)者更在意消費(fèi)過(guò)程中所獲得的產(chǎn)品價(jià)格之外的附加值——愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，對(duì)電商來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)顯得至關(guān)重要。然而，國(guó)內(nèi)奢侈品電商的產(chǎn)品多來(lái)自國(guó)外，網(wǎng)站自身并不能提供保修。此外，發(fā)貨周期超長(zhǎng)、客服電話接通難、退換貨程序復(fù)雜、退款等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象，也讓消費(fèi)者本該享受到的服務(wù)難以“奢侈”起來(lái)。
原文鏈接：《奢侈品電商遭遇信任危機(jī) 高消費(fèi)欠缺優(yōu)服務(wù)》
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