在困難時(shí)期如何說(shuō)服股東們，與自己一同面對(duì)困難?貝索斯給出了完美的答案。他清楚地告訴股東們，我們有自己的品牌，有客戶關(guān)系，有技術(shù)，有倉(cāng)儲(chǔ)物流設(shè)施，有財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)，有亞馬遜人，有在這個(gè)新興行業(yè)中保持領(lǐng)先和建立一個(gè)偉大和永恒公司的決心。
2003年
有一個(gè)詞，由貝索斯提出，并被所有的電子商務(wù)公司奉為圭臬，那就是“用戶體驗(yàn)”。為了更好的用戶體驗(yàn)，京東的劉強(qiáng)東和凡客的陳年都不惜重金自建物流。好樂(lè)買的魯明和李樹斌更是效仿美國(guó)的Zappos，要在鞋這樣細(xì)分的市場(chǎng)中嘗試自建物流，并且提供同時(shí)郵遞三雙鞋，用戶隨意試穿、退換的服務(wù)。
一直到現(xiàn)在，電子商務(wù)到底是否需要自建物流都是一個(gè)爭(zhēng)論不休的話題。支持方和反對(duì)方都各有道理。但有一點(diǎn)是肯定的，網(wǎng)購(gòu)是用戶忠誠(chéng)度非常低的領(lǐng)域，越是在這樣的領(lǐng)域，保持卓越的用戶體驗(yàn)就越是重要。很多時(shí)候，這些涉及到人的感情因素的方面，是不能被財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)量化的，但是卻真切的關(guān)乎公司發(fā)展前景。
最近業(yè)界討論最多的是京東究竟能不能超越天貓(淘寶商城)。從物流的因素，京東當(dāng)然是甩了天貓幾條街，但是天貓有用戶的反饋，并且用戶評(píng)價(jià)直接關(guān)系到商家的信譽(yù)度，從而建立了完整的生態(tài)環(huán)境。京東的用戶評(píng)價(jià)則讓人感嘆，即使有那么多差評(píng)也不見(jiàn)京東做出解釋或改進(jìn)，這樣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)要之何用?
此外，影響用戶重復(fù)購(gòu)買率的因素成千上萬(wàn)，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)公司多半認(rèn)為價(jià)格是最大的因素，因此拼命送購(gòu)物券，舉辦返利活動(dòng)，這些活動(dòng)能夠贏得用戶的歡心嗎?用戶會(huì)對(duì)這樣的網(wǎng)站有忠誠(chéng)度嗎?這些爭(zhēng)論恐怕要到這個(gè)電子商務(wù)“寒冬”結(jié)束，一批電子商務(wù)公司倒下之后，才能有結(jié)論了。
那么用戶體驗(yàn)到底包含些什么?怎樣提升用戶體驗(yàn)?看看貝索斯怎么說(shuō)。
2007年至2011年
通過(guò)這幾年來(lái)的貝索斯致股東信，我們可以清晰地感覺(jué)到亞馬遜已經(jīng)從一家零售公司轉(zhuǎn)型為技術(shù)型公司。2007年亞馬遜推出了Kindle.2008年推出了第二代Kindle，2009年發(fā)布了包括云服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新功能。最新一期的致股東信被命名為《創(chuàng)新的力量》。
可以說(shuō)，亞馬遜已經(jīng)領(lǐng)先了中國(guó)的電子商務(wù)公司起碼5年的時(shí)間，技術(shù)創(chuàng)新不僅創(chuàng)造了更好的用戶體驗(yàn)，更是為亞馬遜找到了新的盈利點(diǎn)，比如云服務(wù)。
亞馬遜已經(jīng)通過(guò)自己的成長(zhǎng)，重新構(gòu)建了美國(guó)電子出版業(yè)。李開復(fù)評(píng)價(jià)：“貝索斯是個(gè)有勇氣做華爾街看不懂或不認(rèn)可的事情(的人)，例如AWS、Kindle，每次都證明他的遠(yuǎn)見(jiàn)是對(duì)的。這次他大大押注圣誕大推Kindle Fire賠錢，又一次受到華爾街的質(zhì)疑。我寧愿下注貝索斯，而不是華爾街。”著名媒體人申音也評(píng)價(jià)：“我們?cè)谧霰I版電子書山寨閱讀器，亞馬遜在重新發(fā)明出版業(yè)，這就是區(qū)別�！�
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本文標(biāo)題：貝索斯歷年致股東書：重讀電商圣經(jīng)
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