打車市場好比美國當年的西部拓荒，許多公司都在搶灘登陸
這段時間，國內(nèi)打車應(yīng)用的發(fā)展勢頭迅猛，作為對于O2O模式的探索，“快的打車”自去年8月上線，用戶數(shù)便迅速攀升。今天，與大家分享我們在產(chǎn)品研發(fā)、運營和創(chuàng)新中的一些心得，期待對于行業(yè)發(fā)展共同展開深入的探討。
國外打車軟件發(fā)展趨勢
打車軟件在英國和美國早有試水。英國的Hailo首先以提供出租車信息平臺的模式獲得3000萬美元的風投; GetTaxi也融資數(shù)千萬每年;美國的Uber而在去年獲得了亞馬遜CEO貝索斯和高盛的投資。Uber的服務(wù)很簡單，用戶在手機上通過Uber客戶端叫車，司機接到訂單后提供服務(wù)，費用從關(guān)聯(lián)信用卡中直接扣除。日本從2011年也推出了智能手機的便捷叫車服務(wù)，乘客下載叫車軟件，可以在手機上設(shè)定乘車的起始地，對于語言不通的外國乘客、殘疾人等不容易用語言溝通的乘客來也非常方便。但是這種服務(wù)有一些是需要另外付費的。
國外叫車服務(wù)與中國不同的一點是，其很大程度上利用了私家車或者租車公司的閑置車輛。比如Uber，它提供的車不是那種統(tǒng)一紅的黃的Taxi，而是比一般出租車貴的私家車服務(wù)，通常提供的是豪華轎車。而現(xiàn)在，他們正在嘗試加入一些不那么豪華的車以及類似 SUV、加長禮車、雪糕車等選項。在舊金山和紐約的Uber顧客在選車時，會多出一個混合動力汽車的選項，使打車服務(wù)變得更便宜。同時，他們的叫車服務(wù)很大程度上是拼車服務(wù)，而我國長期缺乏拼車的概念和習慣，這樣的一種模式很難照搬到中國。
O2O模式探索
在杭州，“打車難”一直是亟待解決的問題，而我們認為這個問題是可以通過科技手段解決的，所謂科技改善生活，于是在2012年5月份左右，團隊開始孵化這樣一款產(chǎn)品，定位為智能打車和生活服務(wù)平臺。
幫助乘客快速打到車，讓司機多賺錢，無論是下雨下雪天，快速趕上飛機和火車，這個一直是公司產(chǎn)品的核心訴求。同時，我們也注意到很多時候的“打車難”源于司機和乘客的信息不對稱，而打車軟件的出現(xiàn)也旨在解決這個問題，優(yōu)化社會公共資源。
我們認為一款軟件最重要的是它的使用友好度以及用戶親和度。一款軟件的誕生和成熟必須經(jīng)歷不斷的迂回與曲折。在最初第一版的設(shè)計中，讓用戶發(fā)起訂單，也可以查看司機直接聯(lián)系;讓司機發(fā)起請求接單，也可以直接搶用戶的訂單;用戶可以看到多個司機的搶單，選擇一個進行聯(lián)系。但是這個思路有些過于復雜，做了1個多月就決定放棄。
后來公司邀請杭州微信車隊的一些熱心會員經(jīng)常請來公司討論、了解他們的工作流程。這些司機雖然文化程度不高，但對于自己的業(yè)務(wù)卻一個比一個精明。不斷的溝通讓開發(fā)者意識到對于司機而言，任何有選擇的事情都是非常困難的，產(chǎn)品的設(shè)計必須是一條清晰的主線。這也就是快的“一鍵到底”界面的由來。
產(chǎn)品的成功不僅只是依靠一個鮮活的想法，重要的卻是在后期的不斷與用戶的磨合中不斷改進。我們在產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗方面，經(jīng)過不斷的與司機乘客溝通，分析用戶習慣，進行市場調(diào)研，不斷的摸索思考改進，最終有了今天的“快的打車”。我們改進用戶體驗有兩個原則：自己“走出去”，把司機“請進來”。軟件還沒上線的時候，公司就邀請了一部分司機到公司座談，和司機混在一起吃飯喝酒討論到深夜，送走司機后開發(fā)團隊又趕緊消化司機師傅留下的寶貴信息，接著熬夜出原型。我們一直和司機保持著密切的交流，一步步摸索著改進，不斷地改進用戶體驗，現(xiàn)在的操作方式是乘客一鍵定位，發(fā)起乘車需求，司機看到需求后進行搶單，大大地提高打車效率，用戶體驗非常的好。
行業(yè)未來的思考
目前，打車軟件的競爭格局隨著行業(yè)的升溫正愈演愈烈，如何在行業(yè)競爭中異軍突起占得優(yōu)勢也是我們非常專注的問題。“快的”在去年7月推出時，國內(nèi)市場上并無同類產(chǎn)品出現(xiàn)，但是到了年底，就有差不多十幾款類似軟件加入到這個市場中來。因為是第一家進入的公司，“快的打車”首創(chuàng)并運用了 “與司機語音聊天”、“內(nèi)置客服系統(tǒng)”等功能。目前就市場來說，還處于成長階段，“快的”正在根據(jù)用戶需求不斷優(yōu)化并改進自己的產(chǎn)品，培育整個市場。
有很多人擔心打車軟件都是免費的，盈利模式在哪里。我認為這不是一個問題。 中國現(xiàn)在的打車軟件市場，以杭州為例，共有約12000輛出租車，每輛出租車每天平均接單25次，平均每單20元，每天的交易額就在600萬左右，而全國大概有30個與杭州差不多同等規(guī)模的城市，算下來每天有1.8億的交易額，按1%的抽成比例看，每天有180萬收入，一個月就是5400萬，這還是非常保守的統(tǒng)計，加上軟件內(nèi)嵌廣告等其他收入，這其實是一個非常龐大的市場。
就商業(yè)模式而言，目前的打車軟件是免費提供司機和乘客使用的，未來并不缺乏盈利模式。除了廣告等傳統(tǒng)方式外，基于位置的服務(wù)(LBS)也可以考慮用來獲得收入。
現(xiàn)在中國的移動終端打車市場好比美國當年的西部拓荒，許多公司都在搶灘登陸，同時也有一些政策和觀念上的問題需要共同面對。總體來說打車軟件要逐漸培養(yǎng)用戶的使用習慣，培養(yǎng)用戶和司機建立相互信用。
信用體系的建立方面，可以借鑒已有的淘寶模式，通過讓司機和乘客互評的形式來引導平臺形成互信友善的氛圍。略有不同的是，提供服務(wù)的司機等同于淘寶的“賣家”，乘客可以服務(wù)為好評，差評或違約;而司機對乘客，只有一個簡單明快的“違約”按鈕。這一方面有助于司機培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，另一方面又能簡化司機的操作，保證司機使用過程中的“簡單”和“傻瓜”。
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